1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quý khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Dr. Ruột thông qua các kênh sau:
- Hotline/Zalo: 1900.1040 – 0911.22.4444 (giờ hành chính: 8h00 – 17h30, Thứ Hai – Thứ Bảy)
- Email: info@suckhoeduongruot.com
- Trực tiếp tại showroom: Số 24W Sunrise E, The Manor Central Park, Nguyễn Xiển, Hà Nội hoặc Số 7 Lý Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Các kênh mạng xã hội chính thức của Dr. Ruột (Fanpage/Zalo OA, nếu có)
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
- Bước 1 — Tiếp nhận: Ghi nhận đầy đủ thông tin người phản ánh (họ tên, số điện thoại/email liên hệ), mã đơn hàng (nếu có), nội dung phản ánh/yêu cầu/khiếu nại kèm tài liệu, hình ảnh liên quan (nếu có).
- Bước 2 — Phân loại và xác minh: Bộ phận chăm sóc khách hàng phân loại vấn đề theo nhóm (chất lượng sản phẩm, giao nhận, thanh toán/hoàn tiền, bảo mật thông tin, khác) và đối chiếu với dữ liệu giao dịch, đơn hàng liên quan.
- Bước 3 — Phản hồi ban đầu: Thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận, hướng xử lý dự kiến và thời hạn giải quyết cụ thể.
- Bước 4 — Xử lý: Phối hợp các bộ phận liên quan (kho vận, đối tác vận chuyển, kế toán…) để đưa ra phương án xử lý cụ thể: đổi/trả hàng, hoàn tiền, khắc phục lỗi, đính chính thông tin…
- Bước 5 — Thông báo kết quả và xác nhận hoàn tất: Thông báo kết quả xử lý cuối cùng tới khách hàng; trường hợp khách hàng chưa đồng thuận, tiếp tục trao đổi cho đến khi thống nhất hoặc hướng dẫn khách hàng các kênh giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết theo từng loại vấn đề
| Loại vấn đề phổ biến | Thời hạn phản hồi ban đầu | Thời hạn dự kiến giải quyết |
| Khiếu nại chất lượng sản phẩm | Trong 24 giờ làm việc | 03–07 ngày làm việc |
| Giao hàng chậm, thiếu hoặc sai sản phẩm | Trong 24 giờ làm việc | 02–05 ngày làm việc |
| Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền | Trong 24 giờ làm việc | 05–10 ngày làm việc (tùy phương thức thanh toán), theo Chính sách đổi trả – hoàn tiền hiện hành |
| Khiếu nại, yêu cầu liên quan bảo mật thông tin cá nhân | Trong 24 giờ làm việc | Tối đa 05 ngày làm việc; trường hợp phức tạp cần xác minh thêm không quá 15 ngày làm việc |
| Phản ánh, khiếu nại khác | Trong 24–48 giờ làm việc | Tối đa 15 ngày làm việc |
Ghi chú: Thời hạn giải quyết có thể thay đổi tùy mức độ phức tạp thực tế của từng trường hợp; Công ty sẽ chủ động thông báo cho khách hàng nếu thời hạn xử lý vượt quá mốc thời gian nêu trên.
4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
- Hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến tại suckhoeduongruot.com/theo-doi-don-hang/ giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình trạng đơn hàng.
- Công cụ quản lý yêu cầu khách hàng (hệ thống ticket/CRM nội bộ) để theo dõi tiến độ xử lý từng phản ánh, tránh bỏ sót hoặc chậm trễ.
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng trực hotline/Zalo trong giờ hành chính để hỗ trợ trực tiếp, kịp thời.
- Ruột cam kết không từ chối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại chỉ vì lý do kênh liên hệ mà khách hàng lựa chọn.
- Trường hợp khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng, khách hàng có quyền phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền (Sở Công Thương/Bộ Công Thương) hoặc thông qua các cơ chế giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
